为改进工作作风,提高办事效率,提供优质服务,推进机关效能建设,遵循便民的原则,特制定本制度如下:
(一)首问责任制适用于党委宣传部全体工作人员。
(二)首问责任制是指服务对象(单位或群众)来电话或来访时,由所问到的第一位工作人员负责接待、对询问事项负责办理或协助办理的责任制度;首问人是指在本部门范围内第一个被上门办事或来电咨询的工作人员。
(三)首问责任制要求全体工作人员必须熟悉本部门业务内容和业务流程,明确自己的岗位职责,同时了解宣传部各窗口部门的岗位职责;强化职业道德意识,文明礼貌、热情大方,使用普通话,不得冷漠待人,不得推诿扯皮,要充分体现良好的品质素养和乐于助人的精神风貌;加强业务学习,提高执法水平和业务技能,不断提高办事效率。
(四)对来访人和来电话所反映的事宜,属于首问人职责范围内能够解决的,若手续完备,应当及时办理;若手续不完备,应一次性告知有关事项,包括全部办理要求和所需的文书材料,不要让群众多跑或白跑;当时不能办理或解决的,应做好解释说明工作,并在期限内负责反馈结果。
(五)对来访人和来电话所反映的事宜,不属于首问人职责范围但属于本部门受理(职责)范围的,应主动告知与其对应工作责任人的联系方式,必要时应为对方联系;如有关责任人不在或联系不上的,应将办事人的名称、姓名、联系电话及拟办事项的大致内容进行登记,由首问人及时转交给有关责任人,有关责任人阅知后应尽快与办事人联系,了解并解决对方需要办理的事项。
(六)对来访人和来电话所反映的事宜,不属于本部门受理(职责)范围的,首问人应做好解释说明工作,并向办事人指明向哪个部门反映或投诉。
(七)对遵守首问责任制,主动热情帮助办事人解决问题的工作人员,各级领导应及时予以表扬鼓励,完成优秀还可作为年度评优加分项。
(八)违反首问责任制,有下列情节者,经查实视情节轻重程度应按照学校有关规定予以严肃处理:
1、对来访人和来电话态度恶劣,使用文明忌语。
2、对来访人和来电话信口开河、夸夸其谈,损害本部门工作形象。
3、对来访人和来电话冷漠对待、推诿扯皮,没有按照以上相关规定及时、正确处置。
4、有关责任人接到首问人及时转交的待办事宜,没有按照以上相关规定及时、正确处置。
(九)本规定自制定之日起执行,未尽事宜由本部门负责解释和修订。
2014年2月27日